Jedes Unternehmen möchte Neukunden gewinnen und die Bestandskunden optimal betreuen, damit sie mit uns kontinuierlich zusammenarbeiten.

Dafür machen Firmen Werbung und liefern sehr gute Leistung ab, damit sie weiterempfohlen werden. Dieser Aufwand bedeutet für die Unternehmen Zeit und Geld. Dann ist es endlich soweit und die Interessenten und Kunden rufen an. Ein wesentlicher Aspekt ist jetzt die telefonische Erreichbarkeit und die professionelle Anrufannahme. Produkte und Dienstleistungen werden immer ähnlicher und sind vergleichbarer. Durch den Service und durch den „Wow-Effekt“ heben sich die Unternehmen voneinander ab. Zum normalen Service gehört es selbstverständlich dazu, dass man telefonisch erreichbar ist. Den „Wow-Effekt“ erzielt man, indem man freundliche und emphatische Mitarbeiter am Telefon hat, die während des Telefonats begeistern. Das ist mehr als nur Imagepflege. Das ist erfolgreicher Vertrieb!

Leider wird der Telefonkontakt häufig unterschätzt. Angefangen von einer unprofessionellen Meldung am Telefon bis zur Verwendung von Reizwörtern und Negativformulierungen kann man hier einiges verkehrt machen

Nach einer Studie von Fittkau & Maaß büßen Unternehmen zwei von drei Aufträgen ein, wenn sie schlecht telefonisch erreichbar sind – und die Unternehmen wissen meistens gar nichts davon. Anrufbeantworter sind bei Kunden so unbeliebt, dass mehr als zwei Drittel der Anrufer auflegen und ein anderes Unternehmen kontaktieren.

Kundenumfrage zur telefonischen Erreichbarkeit

„Ich wähle gleich die Nummer des nächsten Anbieters“

„Ich spreche nicht auf den Anrufbeantworter und lege wieder auf.“

„Ich bin frustriert, wenn ich während der Geschäftszeiten niemanden erreiche.“

Was kann man tun?

Geschulte Mitarbeiter im Unternehmen oder professionelle Kommunikations-Experten in Call Centern erhöhen die Zufriedenheit und bringen auf Dauer mehr Umsatz.

Wichtig ist im Unternehmen darauf zu achten, wer ans Telefon geht, wie er das macht und vor allem, das eine durchgängige und ausreichende Besetzung während der Geschäftszeiten vorhanden ist. Eine Weiterleitung an einen Kollegen oder ein externes Service-Center wird eher akzeptiert, als eine Mailbox-Ansage oder noch schlimmer, keine Besetzung des Telefons.

Weiterleitungen können bei besetzt, verzögert (nach 3mal klingeln) oder sofort eingestellt werden. So ist man auf der sicheren Seite für die Kunden und Interessenten die Erreichbarkeit zu optimieren. Wenn man nicht über genug eigene Mitarbeiter verfügt, kann man sich an professionelle Kommunikations-Center wenden. Für kleines Geld und nur nach Bedarf und Aufwand wird diese Serviceleistung dazu gebucht. So verbessert das Unternehmen die telefonische Erreichbarkeit und erhöht den Umsatz.

Fragen zu Mitarbeiterschulungen oder dem Telefon-Service beantwortet Ihnen gerne Heike Kunte-Link, Kommunikationsexpertin.